为满足老年人日益增长的居家养老服务需求，提高老年人生活质量和幸福指数，提升为民服务水平，濮阳市12349居家养老服务热线，自2011年搭建开通运营已有六载了。只需要按下按钮，一键呼叫“12349”服务热线，服务请求通过智慧养老平台发送到照护师的手机中，照护师按照工单提供上门照护服务。全部服务过程都是通过“12349”服务热线和智慧养老服务平台来支撑，完成任务分派、服务过程监督、老人紧急救助等工作流程。生活需要的米面油都有专人送到家，生病、其他紧急需求都能及时得到解决。该服务体系的建设，有力地推动了濮阳市养老服务事业再上新台阶。

    强化服务 让热线热起来

    市民政局通过对老年人基本信息普查登记，整合社会服务资源，广泛招募家政服务、门店超市、医疗卫生等多家单位加盟12349居家养老服务热线，为有需求的老年人提供帮助和服务。老年人遇到生活不便或身体不适需紧急救助时，可拨打12349居家养老服务热线，服务人员会根据老年人的需求，指令加盟服务单位上门为老年人提供帮助和服务，打造“半小时服务圈”。然而，老年人对12349居家养老服务热线的功能和服务项目、服务内容知晓率低，老年人拨打热线的频率不高，热线处于不热状态。社会养老资源不能与老年人的实际需求相对接。

    为改变热线不热，信息平台不能充分发挥作用的现状，居家老人的实际需求不能与社会服务资源相对接问题。12349居家养老服务热线的工作人员，转变工作思路，由坐等老年人拨打热线电话求助，变为主动通过12349居家养老服务热线咨询居家老年人对日常生活有什么需求和帮助。由大范围招募加盟服务商，转变为根据老年人的需求，针对性的寻找能为老年人提供帮助和服务的实体运营单位。家政服务、一日三餐、健康养生、康复理疗、日常用品购买难，与能为老年人提供帮助和服务的实体运营单位，有选择性的签订合作协议。突出为老服务内容、规范服务方式。

    市民政局为掌握老年人基本情况和实际需求，对60岁以上的老年人进行普查登记，将老年人的基本信息、联系方式输入12349信息平台。将信息平台的服务项目、服务理念、优惠让利活动一对一向老年人推介，合作单位悬挂12349居家养老服务热线合作单位标识牌，为老服务守则悬挂大厅，方便老年人选购适宜自己的物品。

    整合资源　全方位提供居家为老服务

    逐渐形成的“四二一”家庭(一对夫妻四位老人和抚养两个孩子)结构中，子女对老人的日常护理总是力不从心。巾帼家政服务公司是一支熟练掌握和灵活运用居家养老服务专业知识、方法和技能的团队。他们与12349居家养老服务热线合作，承担起为居家老年人提供日间照料、上门护理、家庭保洁、陪聊、助餐、陪医、购物等多方面的家政服务。

    为解决空巢、独居、高龄老人中普遍存在的“做饭难”“吃饭难”问题，12349居家养老服务热线与河南省忆江南酒店管理有限公司合作开办了“老年人餐桌”，非常受欢迎。凡到店用餐的老年人可根据不同的口味，做出适宜可口的饭菜，给与优惠让利。对周边500米范围内去店就餐行动不便的老年人，电话订餐免收上门送餐服务费，饭菜可口、经济实惠、热情服务，使老年人不再为做饭麻烦而发愁。他们在各店的门头、显示屏广泛宣传，制订老年人餐桌守则，规范为老服务行为，使老年人感到温馨，把老年人的“幸福”端上餐桌。

    社会上各种超市众多，然而面向老年人消费的“银发”商品品种不多，好多“银发”用品缺货，老年人消费市场断层。为满足老年人的生活用品需要、个性化产品需求，12349居家养老服务热线与经销老年人用品的门店合作，打造方便老年人购物的系列化“老年人用品超市”。

    人和医疗器械有限公司持续关注老人、残疾人康复保健，在经销助听器、轮椅、按摩器、电子体温计、电子血压计等传统辅助康复理疗器械的基础上，开辟了老年人专用纸尿裤、体脂计、计步器、旅行用轮椅、手杖、睡眠监测仪、自动配药服务器、老人床垫等产品，通过12349居家养老服务热线，架起了老年人用品供应与老年人实际需求有效对接的桥梁，实现了服务老年人康复理疗、保健的需求。

    好孝心老年人养生馆专注中老年人健康，业务横跨中老年健康用品、养生指导、中老年健康服务，优惠经销健脑、补钙、降脂、降糖的食疗养生健康品，成为12349居家养老服务热线健康养生“老年人生活超市”。他们经销的无糖食品、五谷杂粮、燕麦片、羊奶粉、豆奶粉等品种满足了不同老年群体的营养需求。

    市黑天鹅家电有限公司是一家有“三包”服务，信誉度高，为繁荣家电市场做出贡献的企业。他们主动与12349居家养老服务热线结合，总店和下设的旗舰店共同推出老年人购买家用电器的优惠让利，并根据季节供应适宜老年人的电器用品。

    眼镜是一个人的心灵，而中老年人视力弱化、退化的人越来越多。视力不好直接影响着一个人的生活，明视达眼镜店和其开设的分店，以质优价廉、孝敬老人、关爱老年人的服务理念，通过12349居家养老服务热线与老年人对接，为老年人配备适合的眼镜，使老年人的视力重返清晰，提高老年人的生活质量。

    牙齿的咀嚼功能直接影响一个人的膳食消化、吸收，口腔健康与人体健康息息相关。老年人牙齿易脱落、疏松、龋齿空洞等情况，为使老年人有一口好牙齿，和恩口腔诊所、嘉美口腔诊所与12349居家养老服务热线合作，嘉美口腔诊所为行动不便的老人免费提供上门服务；和恩口腔诊所为80岁以上老人免费看诊，面向老年人一对一推出“关爱牙齿 完美健康”献爱心活动。

    大型医院无法为失能、半失能老人提供长期住院和细致的养老服务，养老离不开相关配套的医疗资源，现有的养老机构不能满足入住老年人的医护需求，入住对象缺乏安全感。为满足有需求的老年人到养老机构疗养的需求，12349居家养老服务热线合作率先与中原大化敬托院医养结合的养老机构合作，并与多家社区医院洽谈，为老年人到敬老机构养老、医疗、康复提供更多方便。

    服务升级　便民利民暖人心

    12349居家养老服务热线作为政府和老人的连心线，工作人员以超前的意识、发展的理念，整合社会服务资源，与老年人的实际需求相对接，为满足居家养老和机构托老提供了全方位的服务。

    12349居家养老服务热线不仅有实体超市运作，还打造了电子商城、微信公众号，实现线上线下的有机结合。各服务机构通过12349居家养老服务热线达到精准为老服务，满足老人不同需求的理想效果，并且以优良的服务、优惠的价格、质量上乘的产品，让老年人感受到12349居家养老服务热线提供的服务方便、快捷、优质、放心、称心。老年人想买老年人用品，就到“老年人用品超市”，有需求就拨打12349，我们努力让每一位居家老人过上幸福生活。

    12349居家养老服务热线已经形成一整套智慧居家养老标准化服务体系，让老人们足不出户就能享受专业的养老服务，打造真正意义上“没有围墙的便民养老服务”。

    另外，市民政局还开通8712349民政政务查询热线，市民拨打8712349电话，可查询到城/乡低保救助、五保供养、医疗救助、慈善救助的政策和程序；结、离婚登记，补领、补办结、离婚证；社会团体、民办非企业单位成立、变更、注销登记；老年人优待证办理等事项，为居民提供方便。