家政服务越来越深入生活，人们依赖家政，又总是因为它而产生各种各样的烦恼。到底该如何看待和处理与家政相关的问题呢?燕赵都市报专访了河北省家政行业协会的常务副会长兼秘书长马金台女士，请她来为大家做一个深入解读。

马金台

    家政服务的发展 进入了黄金期

   《周末》:现在，从个体感受来说，家政服务好像进入了一个黄金需求期，雇佣保姆、钟点工的家庭越来越多了，您是否也有类似的感受?

    马金台:河北家政行业走过了十来年的发展期，可以说现在刚刚进入黄金阶段。这两年，随着人们生活节奏的加快，对家政服务的需求的确呈现出井喷式的增长。

    《周末》:咱们行业协会是否有相关的数据?

    马金台:根据之前的粗略统计，2012年河北省已经有了大约6000多个家政服务机构，从业人员40余万人，从业人数还在以10%的速度逐年增长。

    《周末》:据您分析，为什么家政服务需求会这么大?目前需求最集中的是哪些领域?

    马金台:这种需求是顺应现在社会的发展趋势而产生的。人口老龄化、家庭小型化、二孩政策放开，再加上人们对生活品质的追求，家政服务的需求必然会增加。就当下来说，人们的需求主要集中在月嫂服务、婴儿照料、养老护理等方面。

    《周末》:从整体来说，家政市场现在是一种供不应求的状态，对吗?

    马金台:是的，但具体供不应求的程度还要细分。我国家政行业的服务内容基本分为三大层次，第一种就是提供煮饭、洗衣、保洁等简单劳务的初级型服务;第二种是提供护理、营养、养老、育婴等具有一定技术、知识要求的中级型服务;第三种是提供管家、理财、家庭咨询等功能的高级服务。

    前两种服务里，初级型服务在我省的发展已经比较成熟，第二种中级型服务正在快速增长，其中与育婴相关的月嫂、育婴师等基本能满足现在的市场需求，但是养老服务供不应求。至于第三种的高级服务，主要面向高收入家庭，需求已经出现，但是市场能提供的高素质人才非常稀少。

    《周末》:为什么基础类的养老服务会供不应求最严重?

    马金台:为老人服务其实需要一定的技术水平和知识储备，比如护理学、营养学甚至心理学的相关知识，但是具备相关素质的专业人才非常少。而且，老人护理的市场价格大约在3000元左右，对比平均月薪万元左右的月嫂等职业，没什么吸引力，综合素质较高的人才从事养老服务的非常少，所以供需矛盾非常突出。

    矛盾是需求和供应不匹配造成的

    《周末》:很多家庭都在烦恼，怎么才能找到适合自己的家政服务。一般来说，雇佣保姆或者购买家政服务的渠道有哪些?

    马金台:现有市场上家政服务大致有三类模式，一种是家政公司劳务派遣保姆。雇主和家政公司签订合同，保姆是家政公司的员工，受公司委派为雇主提供服务。第二种是雇主通过中介机构来购买服务，第三种是雇主通过私人关系来雇佣保姆，后两种比较类似也是最常见的模式，雇主和保姆之间是雇佣民事关系，保姆提供家政服务的方式直接受雇主的指挥与分配。

    《周末》:那么，通过中介或者朋友介绍寻找家政服务的话，有没有什么需要注意的问题?

    马金台:我建议，雇主应该选择那些具有正规资质、在工商行政部门登记过的专业家政公司。这类公司在招收家政服务人员时会有较为规范和严格的标准，同时会对他们进行业务能力、专业知识以及职业道德等方面的培训，所以这类服务人员综合素质也相对比较高。

    另外，在确定雇佣关系时，最好签订正式的、具有法律效力的合同，这样一旦将来发生纠纷或者矛盾，能够合法有效地进行处理。

    《周末》:在生活中，一个无法避免的现实是，雇主和服务人员经常发生摩擦和矛盾，为什么会出现这样的现象?

    马金台:我个人认为，很多摩擦和矛盾其实是需求和供应的不匹配造成的。比如专业素质方面，月嫂或者育婴师照顾孩子的观念和技术，可能达不到雇主要求的标准，再比如照料老人的保姆不懂得一些病症的护理知识等等。或者说专业技术没有问题，但是服务人员服务意识淡薄，双方缺少沟通的技巧，那么在长期的相处中，双方很可能都会产生巨大的心理压力，甚至产生矛盾。

    《周末》:该如何去避免或者减轻这种摩擦?

    马金台:从根本上来说，雇主和服务人员生活习惯、教育背景完全不同，双方都需要相互尊重、包容和理解;另一方面需要服务人员提升家政服务的质量，增强服务意识，做到精细化、个性化，满足不同雇主的不同需求。

    《周末》:感觉从目前的发展状况来看，做到精细化和个性化还有很长的路要走。

    马金台:是的，但这是必然的趋势。河北省家政行业协会一直在努力推动这项工作，一是通过制定行业标准，规范家政服务市场;二是开展行业管理和技术培训，提升综合素质和专业水平;三是通过技能竞赛，掀起“赶、帮、学、超”的热潮;四是京津冀三地联动，通过和北京、天津两地行业协会紧密合作，促进行业企业间的相互学习借鉴;五是积极引进发达国家的经营理念和管理模式，以带动河北省家政行业的健康发展。

    明白需求， 才能找对人

    《周末》:家政行业内部，对服务人员的职业操守有什么样的要求?

    马金台:遵时守信，尽心尽责;诚实本分、亲切谦和;勤奋好学，精益求精;尊重雇主的生活习惯;保护隐私，不参与雇主家庭内部事务;善于倾听，不说长道短;遵纪守法，维护社会公德等，这是每一个家政人员必须遵循的职业操守。

    《周末》:有人说，雇佣保姆时，其实雇主也需要明白自己的需求，摆正自己的心态，对这方面，您有什么建议吗?

    马金台:首先，雇主在选择服务人员之前，应该对自己的需求做一个分析，自己需求里最核心的是什么，从这方面出发来考察和甄选家政服务人员。不然口碑很好的保姆，她的优势并不是你需要的，请到家里也不一定合适。

    还有，雇佣关系建立以后，雇主应该尊重家政服务人员，从某种程度上来说，尊严比待遇更重要。具体一点，就是对服务人员要有爱心，尊重她们的人格，不宜过于冷漠，更不能谩骂甚至虐待。在工作上，提出各种要求时应该循序渐进，给他们一个逐步适应的过程。

    另外，在有安全防范意识的基础上，双方要相互信任。

    《周末》:如果双方发生了纠纷，走什么样的途径解决比较合适?

    马金台:从实际情况出发，我们建议最好协商解决。因为就目前的形势来说，很多雇佣合同都是不完善的，不管是雇主保姆的双方合同还是包括家政公司的三方合同，在法律意义上进行界定有很大的困难。而且雇主一般还有继续使用家政服务的需求，如果不能妥善处理好上一个纠纷，会影响他的二次选择。

    《周末》:据您观察，家政行业未来的发展趋势会是什么样?

    马金台:未来的家政行业一定是服务专业化、职业化、规范化，企业经营品牌化、规模化、网络化，才能满足市场需求，才能整体推动河北省家政行业健康快速发展。